Kundenkommunikation verbessern

Zeitgemäße Kundenkommunikation – ein wahrer Genuss

Es gibt Markenleute, die sagen, der Point of Sale hat ausgedient. In Zeiten, in denen weniger mehr und das schönste Kleine das wahrste Große ist, sind es eher die kleinen genussvollen Erlebnisse, die dem Menschen sein Glücksgefühl verschaffen. „Schneller, Höher, Weiter“, der tolle Dreisprung der Neunziger- und Nullerjahre, ist vorbei. Man spricht lieber über Nachhaltigkeit, und zusehends tut man auch was dafür. Es müssen nicht mehr die Malediven sein. Es gibt Menschen, die sehr froh darüber sind, dass sie dieses Jahr nicht zum Christmas-Shopping nach New York müssen. Viele schaffen ihr Auto ab und nutzen Drive Now und Car2Go. Bezahlt wird nach Minute, über Kreditkarte, fertig. Das alles kommt gerade recht in einer Zeit, in der es von allem alles gibt und von allem zu viel. Am liebsten fährt man zum Langlaufen, macht sich nach der Runde eine Tasse Schokolade mit belgischer Dolfin Trinkschokolade 60% schwarz-weiß, die 350-Gramm-Dose zu 12,90 Euro, und freut sich daheim auf der Chaiselongue darüber, dass man alles hat, was man mit Geld kaufen kann, und das die beste Voraussetzung dafür ist, jetzt das Wünschenswerte von dem zu bekommen, was man mit Geld nicht kaufen kann – Freude, Freunde, Liebe, Genüsse, das gute Gefühl, Glück …

Die Managementberatung brandamazing stellte 8.230 Konsumenten die Frage „Wie genießen Sie denn?“. Dafür definierte sie fünf zeitgemäße Milieus, sogenannte Genießertypen:

  • Die „Broadway-Genießer“ sind extrovertiert und fühlen sich in Gruppen und bei gesellschaftlichen Anlässen besonders wohl, sie sind selbstsicher, lieben es, sich zu inszenieren, und haben oft ein heiteres und aktives Gemüt.
  • Die „Mayflower-Genießer“ sind wissbegierig, fantasievoll und experimentierfreudig, sie hinterfragen bestehende Normen kritisch, und neue, ungewohnte Erfahrungen bereiten ihnen besonders viel Vergnügen.
  • Die „Filofax-Genießer“ sind gewissenhaft, organisiert und sorgfältig; wenn alles nach Plan läuft und es keine Überraschungen gibt, fühlen sie sich besonders wohl.
  • Die „Bambi-Genießer“ sind liebevoll und hilfsbereit; sie genießen harmonische Situationen, die sie kennen.
  • Die „Impuls-Genießer“ wissen nicht so recht, was sie wollen, und probieren vieles aus; sie sind häufig sprunghaft und an allen möglichen Themen interessiert. Genießen fällt ihnen grundsätzlich schwer.

Den 100% reinen dieser Typen gibt es nicht. Niemand ist bloß dieser oder jener Genießer. Jedoch hat jeder Mensch eine Hauptausprägung und findet er sich in einem dieser Typen am ehesten wieder. Wenn ein Unternehmen bemerkt hat, dass es heutzutage eher die kleinen, leisen Begeisterungen sind, die nicht am Point of Sale, sondern am Point of Genuss zählen, und sein Angebot an Produkten und Dienstleistungen auf der Grundlage seiner Marken-Persönlichkeit ganz bewusst und ganz spitz auf diese Genießertypen ausrichtet, dann muss es tatsächlich weniger tun und kann mehr erreichen; dabei, diesen einen Typus Konsument so anzusprechen, dass er sich hundertprozentig „abgeholt fühlt“ – wertgeschätzt, ernstgenommen, angesprochen, umgarnt, begeistert. Dann ist das Marken-Versprechen genauso trennscharf formuliert, und es kann viel leichter gehalten werden. Weil man nicht mehr mit der Kundenumgarnungs-Schrotflinte auf alles losballert, was da draußen konsumentenmäßig unterwegs ist, sondern vielmehr genau weiß, wem man mit ganz gezielt abgefeuerten Botschaften mitten ins Herz trifft. Für alle anderen Zielgruppen, die Genießertypen, die nicht im Fokus stehen, braucht man dann nichts zu tun, weil man sie nicht als Kunden will. Deshalb können all diese anderen auch nicht enttäuscht werden. Man hat ihnen ja nichts versprochen.

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