Kundenkommunikation verbessern

Kunden zeitgemäß ansprechen ist keine Kunst, sondern kein Problem

„Die Zielgruppe“ gibt es nicht mehr, den „Point of Sale“ auch nicht. Stattdessen gibt es heute viele einzelne Kunden, die jeder für sich ganz besondere Wünsche und Bedürfnisse haben. Denn schlichtes „Verkaufen“ sollte man nur noch dann, wenn es um möglichst viel und möglichst billig geht. In allen anderen Fällen zählt für Unternehmen, in welcher Situation der Kunde ist, wovon er träumt und wie er begeistert und überzeugt, regelrecht im Sturm erobert werden sollte. Wer das erkennt und konsequent da ansetzt, wird heutzutage gewinnen. Und er wird future-ready, erwirbt sich also die Berechtigung dafür, auch morgen erfolgreich am Markt zu sein.

Um einen Interessenten zu begeistern und zum Kunden zu machen (und den bestehenden Kunden zum Stammkunden), braucht es diese Module:

  1. Echtes Interesse zeigen: In welcher Situation ist er? Was bewegt ihn? Was braucht er gerade jetzt, um seine Situation zu verbessern und eine Lösung zu bekommen? >> Aufmerksamkeit schenken erzeugt Aufmerksamkeit!
  2. Aktiv zuhören: Nicht nur HINhören, sondern ZUhören, bewusst nachfragen und den Dingen auf den Grund gehen >> Wer fragt, führt!
  3. Auf Augenhöhe sein: Der Grat zwischen „An mit kommst Du nicht vorbei!“ und Unterwürfigkeit ist schmal. Wer ihn zu gehen vermag, begründet die wahre lebenslange Partnerschaft. >> Wertschätzung ist die alte Tugend, die immer zählt!
  4. Empathisch sein: Mit echtem Einfühlungsvermögen erobert man schnell die Herzen und hält den Wettbewerb auf Anstand. >> Wer mitfühlt, ist fühlbar gut!
  5. Den Faktor Mensch nutzen: Bei aller „Disruption“, „Agilität“ und „Digitalisierung“ kommen die zwischenmenschlichen Momente immer noch zuerst. >> Menschen kaufen nicht von Maschinen.

Wer diese harten soften Skills beherzigt, wählt bei der Verbesserung der Kundenkommunikation die beste Möglichkeit und hat schon mal die Nase vorn. Und wer jetzt noch substanziell was zu sagen hat, macht den Abschluss ohne die ewige Diskussion um dieses eine, das wir alle hassen: den Rabatt. (Merke: Markenstarke Unternehmen, die bei der erfolgreichen Kommunikation echt punkten, geben bestenfalls einen Nachlass, und zwar nicht ohne Gegenleistung.)

Content gekonnt erstellen und ausspielen

Information allein genügt nicht, weder face-to-face noch in Online Marketing und Social Media: Alle reden von Storytelling, aber die wenigsten wissen, was überhaupt dahinter steckt (und wie Content Marketing im Gegensatz zur bloßen Information wirklich funktioniert). Es geht nämlich nicht darum, irgendwelche Inhalte irgendwie zu kommunizieren. Vielmehr müssen für die Optimierung der wirklich besseren Kundenkommunikation diese Top-Themen berücksichtigt werden:

  • Relevant vorgehen: Der Kunde liebt Geschichten, die schnell zu Herzen gehen. Sie müssen aber aus seinem Metier kommen und ihn in seiner Lebenswirklichkeit abholen.
  • Kindlich begeistern: Erhöhter Herzschlag erhöht die Kaufbereitschaft des Kunden. Ein wertvoller Treiber dabei ist entwaffnend fröhlicher Humor.
  • Echt betroffen machen: Was den Kunden berührt, bewegt ihn auch. Hier zählt bei der Kommunikation unbedingt das Gefühl, dass sie genau für ihn ist und für niemanden sonst.
  • Den Gesellschaftsbeitrag erlebbar machen: Das Unternehmen, das zunächst festlegt, wofür es antritt, tut sich viel leichter bei der guten Kommunikation und beim spielerischen Überzeugen des Kunden.
  • Nein sagen: Wer weiß, wofür er steht, weiß auch, was besser, was bei Kommunikation falsch ist. Kunden schätzen Unternehmen, die eine klare Haltung zeigen und ganz bewusst Ja oder nein sagen – aber nicht rumeiern.

Tipp: Diese Erfolgsfaktoren wirken in B-to-C genauso wie in B-to-B. Überall sitzt am anderen Ende des Tisches nicht nur der Kunde, sondern vor allem ein Mensch. Jeder Kunde will überzeugt, begeistert, erobert werden. Und zwar jeder auch seine Art, mit der individuell richtigen Kommunikation. Das gilt auch zum Beispiel im Stahlhandel, bei Tunnelbohrmaschinen und Extruder-Software. Deshalb gibt es bei der Kommunikation auch nicht nur „die Zielgruppe“ und „den Point of Sale“ nicht mehr, sondern vor allem nur noch Human-to-Human. Unternehmen, die mit ihrer Kommunikation da ansetzen und sie entsprechend optimieren, gewinnen neue Kunden auf die wert-volle Art.

Den Kampf um Beachtung gewinnen, ohne zu kämpfen

Wer es bei der Kundenkommunikation erfolgreich schafft, beachtet zu werden, profitiert in vielerlei Hinsicht: Er wird wahrgenommen, bekommt Gehör, fühlt sich wertgeschätzt, ist gefragt. Beachtetwerden wirft Profit in vielerlei Hinsicht ab: emotional für die Sinne und das Wohlbefinden, rational bei Umsatz und Gewinn. Jeder will es, und lange nicht jeder schafft es, all das so geplant wie regelmäßig zu bekommen. Wichtige Voraussetzungen dafür, dass es klappt, sind auf der einen Seite echtes und ehrliches Verständnis für die Anliegen anderer. Auf der anderen Seite ist das darauf abgestimmte sinnstiftende Handeln im Sinne des Kunden notwendig.

Erst die Kombination erzeugt Sog, und erst der sorgt dafür, dass man weniger tun muss, um mehr zu erreichen. Marketingexperten sprechen vom „Pull-Effekt“, einer gewissen Anziehungskraft profilierter Menschen genauso wie profilierter Unternehmen und Produkte. Wer und was sie hat, wird begehrt und muss nicht ständig – im Gegensatz zum „Push-Effekt“ – „Beachte mich!“ und „Kauf mich!“ brüllen.

Das ist wirklich smart: die besondere Kombination in einem Angebot aus dem nachvollziehbarem Inhalt und Nutzwert (Was habe ich von der Information?), dem Erscheinungsbild (Wie kommt es rüber?) und der gewissen Gewitztheit (Inwiefern bereichert es mich emotional?) sorgt für die erfolgreiche Kundenkommunikation. 1.000x besser als die volle Dröhnung der üblichen Werbebotschaften. Und sie sorgt für Kundenbindung durch Kundenkommunikation und mehr Umsatz und Gewinn. das ist das – bei diesem Vorgehen so erreichbare – Ziel.

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