Kundenreise / Customer Journey
Die Kundenreise – auch Customer Journey genannt – visualisiert ein typisches Kundenerlebnis: Vom ersten Kontakt mit der Marke oder dem Produkt, bis hin zum Kaufabschluss und ggf. der Nachbetreuung. Anhand von einzelnen Kontaktpunkten, oder Touchpoints, wird die Reise dargestellt. Ziel ist es, den Mitarbeitern ihre zentrale Rolle bei der Kaufentscheidung des Kunden klarzumachen und, den gesamten Prozess steuern und anpassen zu können.
Durch die Customer Journey, welche oft gemeinsam mit einer Markenberatung entwickelt wird, kann das Unternehmen Kaufinteressierte und bereits gewonnene Kunden besser verstehen. Sie macht greifbar, an welchen Stellen diese vor, während und nach der Kaufentscheidung Probleme haben und an welchen Stellen Verbesserungen nötig sind. Die Kundenreise ist somit ein unverzichtbares Instrument im Marken-Management eines Unternehmens. Im Branding Seminar oder Markenworkshop kann sie während der Markenentwicklung bereits berücksichtigt werden.
Wenn Unternehmen die Customer Journey ihrer Kunden kennen, dann können
- alle Touchpoints markenkonform gestaltet werden
- Schwachstellen in der Kundenreise erkannt und beseitigt werden
- die Kunden durch ein einmaliges Markenerlebnis begeistert werden.
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